一般責任および物的損害保険の非常に大規模な保険会社は、過去5年間で請求が増加する傾向にあります。
その会社のリスク管理領域は、新しく改善されたリスク管理サイトの12か月のパイロットを完了しました。
このサイトの目的は、顧客がエクスポージャーを管理し、理想的にはクレームが発生しないようにすることです。パイロットには、25の異なる業界を代表する100人の顧客がいました。
ビジネスの目標は、サイトの使用を増やし、顧客がエクスポージャーを認識できるようにするツールを提供することでした。これにより、既存のエクスポージャーを減らし、最終的にクレームを減らすことができます。
サイトの特徴は次のとおりです。
*サイト上の記事、ツール、サービスを検索するためのすべての顧客に対する検索エンジンの改善
*顧客が独自のチェックリストを作成したり、ABC社が提供するサンプルを利用して、施設のエリアで毎日、毎週などに使用できるようにするチェックリスト機能。
*プロモーション機能-リスク防止記事、およびサイト上のツールが顧客に向けて販売される場合。
*顧客名、住所、連絡先電話番号を許可するプロファイルセクション。
12か月のパイロットを変更すると、ビジネススポンサーは、機能しているものと機能していないものの評価を受けました。
パイロットの評価では、サイト全体のアクティビティが大幅に増加したことが明らかになりましたが、プロモーションが表示された時間は5％にすぎませんでした。そして最も衝撃的なのは、パイロット期間中にこれらの100人の顧客の合計クレームが20％近く増加したことです。プロジェクトチームがこの機能に多くの注意深い時間と労力を費やしたため、ビジネススポンサーは、クレームの削減とプロモーションの少なくとも30％の視聴を期待していたため、当惑しました。BAは、プロモーションの使用率が低いことと、クレームが削減されなかった理由についてさらに分析するために割り当てられました。
プロモーションの使用に関して、BAは他の同様の企業を調査し、顧客にプロモーションを見てもらうために彼らが何を変えたかを調べました。BAは、同様の企業が顧客が所属する業界を対象としたプロモーションを行っていることを発見したため、より関連性が高く、プロモーションを表示することに関心がありました。さらに、BAは、100人のパイロット顧客全員に調査を送信し、サイトについての考えや、リスクへのエクスポージャーが十分に減少したと感じたかどうかについて詳細な質問をしました。調査の回答は、肯定的なコメントを絶賛し、サイトが顧客の観点からクレームの削減にどのように役立ったかの例を提供して戻ってきました。さらに、この調査では、顧客がプロモーションが業界とは無関係であることが多いと感じているという洞察も明らかになりました。
BAは、12か月のパイロット期間中に提出された1000件の請求に関するすべての文書のダンプを要求しました。BAは、提出された請求のほぼ90％がすべて国の1つの地域にあり、その地域でのいくつかの激しい冬の嵐に関連する物的損害に関するものであり、請求はほとんどすべて顧客によって避けられなかったことを発見しました。BAは、このすべての分析をビジネススポンサーに戻し、ビジネススポンサーに、プロファイルで25の業界から1つを選択するように顧客に要求するように推奨しました。
これにより、業界固有のプロモーションを表示し、顧客の業界に関連する検索結果を上部に並べ替えて、顧客によりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。
プロモーションが表示されなかった理由を理解するために、BAはどのような手法を使用しましたか？
その会社のリスク管理領域は、新しく改善されたリスク管理サイトの12か月のパイロットを完了しました。
このサイトの目的は、顧客がエクスポージャーを管理し、理想的にはクレームが発生しないようにすることです。パイロットには、25の異なる業界を代表する100人の顧客がいました。
ビジネスの目標は、サイトの使用を増やし、顧客がエクスポージャーを認識できるようにするツールを提供することでした。これにより、既存のエクスポージャーを減らし、最終的にクレームを減らすことができます。
サイトの特徴は次のとおりです。
*サイト上の記事、ツール、サービスを検索するためのすべての顧客に対する検索エンジンの改善
*顧客が独自のチェックリストを作成したり、ABC社が提供するサンプルを利用して、施設のエリアで毎日、毎週などに使用できるようにするチェックリスト機能。
*プロモーション機能-リスク防止記事、およびサイト上のツールが顧客に向けて販売される場合。
*顧客名、住所、連絡先電話番号を許可するプロファイルセクション。
12か月のパイロットを変更すると、ビジネススポンサーは、機能しているものと機能していないものの評価を受けました。
パイロットの評価では、サイト全体のアクティビティが大幅に増加したことが明らかになりましたが、プロモーションが表示された時間は5％にすぎませんでした。そして最も衝撃的なのは、パイロット期間中にこれらの100人の顧客の合計クレームが20％近く増加したことです。プロジェクトチームがこの機能に多くの注意深い時間と労力を費やしたため、ビジネススポンサーは、クレームの削減とプロモーションの少なくとも30％の視聴を期待していたため、当惑しました。BAは、プロモーションの使用率が低いことと、クレームが削減されなかった理由についてさらに分析するために割り当てられました。
プロモーションの使用に関して、BAは他の同様の企業を調査し、顧客にプロモーションを見てもらうために彼らが何を変えたかを調べました。BAは、同様の企業が顧客が所属する業界を対象としたプロモーションを行っていることを発見したため、より関連性が高く、プロモーションを表示することに関心がありました。さらに、BAは、100人のパイロット顧客全員に調査を送信し、サイトについての考えや、リスクへのエクスポージャーが十分に減少したと感じたかどうかについて詳細な質問をしました。調査の回答は、肯定的なコメントを絶賛し、サイトが顧客の観点からクレームの削減にどのように役立ったかの例を提供して戻ってきました。さらに、この調査では、顧客がプロモーションが業界とは無関係であることが多いと感じているという洞察も明らかになりました。
BAは、12か月のパイロット期間中に提出された1000件の請求に関するすべての文書のダンプを要求しました。BAは、提出された請求のほぼ90％がすべて国の1つの地域にあり、その地域でのいくつかの激しい冬の嵐に関連する物的損害に関するものであり、請求はほとんどすべて顧客によって避けられなかったことを発見しました。BAは、このすべての分析をビジネススポンサーに戻し、ビジネススポンサーに、プロファイルで25の業界から1つを選択するように顧客に要求するように推奨しました。
これにより、業界固有のプロモーションを表示し、顧客の業界に関連する検索結果を上部に並べ替えて、顧客によりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。
プロモーションが表示されなかった理由を理解するために、BAはどのような手法を使用しましたか？
