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Cloud Kicks (CK) は、Web-to-Case を通じてサポートを提供しています。サービス改善プロジェクトの一環として、Experience Cloud のセルフサービス ポータルとパブリック ナレッジ ベースが追加されました。サービス KPI を確認したところ、CK の経営陣はケース解決時間が 10% 増加していることに気づき、変更を元に戻すことを検討しています。
KPI が変更される理由は何でしょうか?
KPI が変更される理由は何でしょうか?
正解：A
This is the most likely reason for the increase in case resolution time, because self-service portals and knowledge bases enable customers to find answers to common or simple questions without creating a case. This means that agents are left with more complex or challenging cases that require more time and effort to resolve3 Verified References: 3: Self-Service Best Practices
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