SAP Service Cloud バージョン 2 では、特定の設定オプションを使用することで、条件に基づいてケースを割り当てる従業員を決定できます。ケースデザイナーの「割り当て」ステップでは、管理者はケースプロセス内でルールを定義し、優先度、ケースタイプ、アカウント情報などの属性に基づいて、特定の従業員またはチームにケースを割り当てることができます。このステップはダイナミックケースデザイナーの一部であり、適切な従業員にケースを柔軟にルーティングできます。
さらに、ルーティングルールはSAP Service Cloud V2のケース割り当てにおける中核機能です。これらのルールにより、管理者はケースの種類、優先度、アカウントなどの条件を設定し、ケースをチームまたは特定の従業員にルーティングできます。SAPのドキュメントによると、「SAP Service Cloud Version 2には、柔軟で設定が容易なルーティングルール定義エンジンが搭載されています。ケースをチームにルーティングするか、特定の従業員にルーティングするかを決定できます。」と記載されています。ルーティングルールは、「設定」→「ケース」→「チームへのケースルーティング」→「従業員へのケースルーティング」で管理できます。
ケースデザイナーの入力ステップは、ユーザーからデータや入力を収集するために使用されますが、従業員の割り当てを直接決定するものではありません。自動フローは、通知の送信やフィールドの更新などのアクションを自動化するために使用されるものであり、従業員の割り当てには使用されません。
参照：
SAP ヘルプポータル: ケースルーティングルールの設定 learning.sap.com
SAP ラーニング: ケースルーティングルールの設定、SAP Service Cloud バージョン 2