ケーススタディ 2 - ラムナ ヘルスケア
バックグラウンド
Lamna Healthcare Company は、地域全体のコミュニティにヘルスケア サービスを提供しています。同社は遠隔医療サービスのみを提供し、対面での予約は提供していません。同社には英語とスペイン語を話すスタッフがいます。
同社はサービスを提供するために、月曜日から金曜日の午前 8 時から深夜まで営業しています。患者は、電話またはインターネットを使用して予約を行うことができます。すべての予約は、電話またはコンピューターを使用して行われます。
現在の環境。サービス
Lamna では、ウェルネスと病気の 2 種類の予約を提供しています。病気の予約ごとに医師と看護師が予定されています。医師または看護師によるウェルネスの予約が予定されています。
現在の環境。従業員
全般的
従業員は、太平洋と東部のタイム ゾーンにいます。
ケース代表者
症例担当者は、かかってきた電話を処理し、予約のために患者に情報を提供し、医師とのフォローアップ コールのスケジュールを設定します。ケース担当者は、オンラインでチャットしたい人にも役立ちます。
すべての症例代表者は、8 時間シフトで勤務します。ケース代表者は通常、1 種類の病気を含むケースに焦点を当てます。通話量が多い場合は、ケース担当者が他の担当者をバックアップする場合があります。
何人かのケース代表者はスペイン語と英語の両方を話します。担当者の休みは大晦日と元旦のみ。
顧客満足度とエスカレーション
顧客満足度の担当者がすべての活動を監視し、すべての電話に対して統一されたプロセスがあることを確認します。ケース マネージャーはシフトをスケジュールし、エスカレーションのポイントです。
要件。システムとリソース
※社員一人ひとりが利用する制度です。
* ケース マネージャーはシステム内のユーザーである必要がありますが、スケジューリング ローテーションに対応したり、手動で割り当てたりすることはできません。
* 患者は、予約をスケジュールするために、少なくとも 3 回の代替時間を提供する必要があります。
要件。ケース
* システムは、ライブ チャット、テキスト メッセージ、および Twitter をサポートしている必要があります。
* ケース担当者は、通話の追跡に使用するシステムを終了せずに、チャット、テキスト メッセージ、ツイートができる必要があります。
* ケース担当者は、コールがルーティングまたは割り当てられている顧客とのみライブ チャットできる必要があります。
* マネージャーは、すべての通信を監視し、クイック返信を追加または削除できる必要があります。
* 顧客満足担当者は、エージェントのスクリプトとワークフローを読める必要があります。
* 誰かがフォームに記入して予約を登録するたびに、ライブ チャットがポップアップする必要があります。ライブ チャットは、質問に最も適したケース担当者に自動的に送信される必要があります。
* キューには、通常とエスカレートの 2 種類があります。
*チケットは、病気の最も適格な代表者に転送する必要があります。
* 代表者に割り当てられたチケットは、その代表者のキューに自動的に配置される必要があります。
要件。チャットのエスカレーション プロセス
※各部署にエスカレーション担当のマネージャーが1名必要です。
* Web サイトからエスカレーションを要求する患者は、自動的にチャットボットにルーティングされる必要があります。
患者は事前に定義された質問に回答し、誰かが電話をかけ直すことを警告されます。チャットのトランスクリプトは、適切なマネージャーに送信する必要があります。
* エスカレーションのみチャット ボットに送信する必要があります。
* 通常とエスカレートの 2 種類のオムニチャネル キューを作成する必要があります。
* マネージャーのみがオムニチャネル インサイト ダッシュボードにアクセスできる必要があります。
要件。マネージャー
* マネージャーは、オムニチャネル インサイト ダッシュボードを使用して、担当者の週次生産性レポートを確認できる必要があります。
* マネージャーは、患者が担当者と会話している間、患者の気分を監視できなければなりません。
* マネージャーは、担当者とのライブ チャット中に患者が否定的な感情を抱いているかどうかを判断できなければなりません。
要件。予定
* 担当者は、予定をスケジュールし、スケジュールされた勤務時間中の全員の空き時間情報を確認できる必要があります。
*予約は、看護師と医師の空いている時間帯に代表者がスケジュールする必要があります。
※看護師・医師は30分制で要予約。
* 患者は、予約をスケジュールするために、少なくとも 3 回の代替時間を提供する必要があります。
要件。分析
* Customer Insights を実装して、担当者が顧客の要求をどの程度うまく処理しているかを追跡する必要があります。
※Analyticsは本番環境でのみ閲覧可能である必要があります。
* エスカレーション マネージャーのみがワークスペースを作成し、ワークスペースへのアクセスを制御できるようにする必要があります。
* ケース担当者は、主要な専門分野とバックアップの専門分野に関する知識に基づいて評価する必要があります。
* ケース担当者は、ワークスペースの閲覧のみ可能である必要があります。
* マネージャーは、ケース担当者が目的を達成していることを確認するために、チャット チャネルでダッシュボードを確認できる必要があります。
ホットスポットの質問
セットアップごとにどの設定を構成する必要があるかを選択する必要があります。
どの設定を選択する必要がありますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
バックグラウンド
Lamna Healthcare Company は、地域全体のコミュニティにヘルスケア サービスを提供しています。同社は遠隔医療サービスのみを提供し、対面での予約は提供していません。同社には英語とスペイン語を話すスタッフがいます。
同社はサービスを提供するために、月曜日から金曜日の午前 8 時から深夜まで営業しています。患者は、電話またはインターネットを使用して予約を行うことができます。すべての予約は、電話またはコンピューターを使用して行われます。
現在の環境。サービス
Lamna では、ウェルネスと病気の 2 種類の予約を提供しています。病気の予約ごとに医師と看護師が予定されています。医師または看護師によるウェルネスの予約が予定されています。
現在の環境。従業員
全般的
従業員は、太平洋と東部のタイム ゾーンにいます。
ケース代表者
症例担当者は、かかってきた電話を処理し、予約のために患者に情報を提供し、医師とのフォローアップ コールのスケジュールを設定します。ケース担当者は、オンラインでチャットしたい人にも役立ちます。
すべての症例代表者は、8 時間シフトで勤務します。ケース代表者は通常、1 種類の病気を含むケースに焦点を当てます。通話量が多い場合は、ケース担当者が他の担当者をバックアップする場合があります。
何人かのケース代表者はスペイン語と英語の両方を話します。担当者の休みは大晦日と元旦のみ。
顧客満足度とエスカレーション
顧客満足度の担当者がすべての活動を監視し、すべての電話に対して統一されたプロセスがあることを確認します。ケース マネージャーはシフトをスケジュールし、エスカレーションのポイントです。
要件。システムとリソース
※社員一人ひとりが利用する制度です。
* ケース マネージャーはシステム内のユーザーである必要がありますが、スケジューリング ローテーションに対応したり、手動で割り当てたりすることはできません。
* 患者は、予約をスケジュールするために、少なくとも 3 回の代替時間を提供する必要があります。
要件。ケース
* システムは、ライブ チャット、テキスト メッセージ、および Twitter をサポートしている必要があります。
* ケース担当者は、通話の追跡に使用するシステムを終了せずに、チャット、テキスト メッセージ、ツイートができる必要があります。
* ケース担当者は、コールがルーティングまたは割り当てられている顧客とのみライブ チャットできる必要があります。
* マネージャーは、すべての通信を監視し、クイック返信を追加または削除できる必要があります。
* 顧客満足担当者は、エージェントのスクリプトとワークフローを読める必要があります。
* 誰かがフォームに記入して予約を登録するたびに、ライブ チャットがポップアップする必要があります。ライブ チャットは、質問に最も適したケース担当者に自動的に送信される必要があります。
* キューには、通常とエスカレートの 2 種類があります。
*チケットは、病気の最も適格な代表者に転送する必要があります。
* 代表者に割り当てられたチケットは、その代表者のキューに自動的に配置される必要があります。
要件。チャットのエスカレーション プロセス
※各部署にエスカレーション担当のマネージャーが1名必要です。
* Web サイトからエスカレーションを要求する患者は、自動的にチャットボットにルーティングされる必要があります。
患者は事前に定義された質問に回答し、誰かが電話をかけ直すことを警告されます。チャットのトランスクリプトは、適切なマネージャーに送信する必要があります。
* エスカレーションのみチャット ボットに送信する必要があります。
* 通常とエスカレートの 2 種類のオムニチャネル キューを作成する必要があります。
* マネージャーのみがオムニチャネル インサイト ダッシュボードにアクセスできる必要があります。
要件。マネージャー
* マネージャーは、オムニチャネル インサイト ダッシュボードを使用して、担当者の週次生産性レポートを確認できる必要があります。
* マネージャーは、患者が担当者と会話している間、患者の気分を監視できなければなりません。
* マネージャーは、担当者とのライブ チャット中に患者が否定的な感情を抱いているかどうかを判断できなければなりません。
要件。予定
* 担当者は、予定をスケジュールし、スケジュールされた勤務時間中の全員の空き時間情報を確認できる必要があります。
*予約は、看護師と医師の空いている時間帯に代表者がスケジュールする必要があります。
※看護師・医師は30分制で要予約。
* 患者は、予約をスケジュールするために、少なくとも 3 回の代替時間を提供する必要があります。
要件。分析
* Customer Insights を実装して、担当者が顧客の要求をどの程度うまく処理しているかを追跡する必要があります。
※Analyticsは本番環境でのみ閲覧可能である必要があります。
* エスカレーション マネージャーのみがワークスペースを作成し、ワークスペースへのアクセスを制御できるようにする必要があります。
* ケース担当者は、主要な専門分野とバックアップの専門分野に関する知識に基づいて評価する必要があります。
* ケース担当者は、ワークスペースの閲覧のみ可能である必要があります。
* マネージャーは、ケース担当者が目的を達成していることを確認するために、チャット チャネルでダッシュボードを確認できる必要があります。
ホットスポットの質問
セットアップごとにどの設定を構成する必要があるかを選択する必要があります。
どの設定を選択する必要がありますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
