ケーススタディ 1 - 巨大な保険
バックグラウンド
Humongous Insurance は、次の種類の健康保険を受け入れる医療施設のすべての保険金請求を処理する契約を結んでいます。
※健康維持機構（HMO）
* 優先プロバイダー組織 (PPO)
* 金
ケースは、新規請求、請求紛争、フォローアップに分類されます。各被保険者は、暦年ごとに 25 件の新しいケースを開く権利があります。
サポート担当者は、保険の種類に特化し、請求を処理します。
Humongous Insurance では、現在、請求は電話でのみ受け付けています。コールセンターは
毎日 06:00 GMT から 24:00 GMT まで。コール センターのスタッフは、次のいずれかのシフトで勤務します: 06:00 GMT から
12:00 GMT、12:00 GMT から 18:00 GMT、および 18:00 GMT から 24:00 GMT。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフ メンバーはケースを電子メールとして分類し、すぐにケースを閉じます。
現在の環境
* Humongous Insurance には、HMO、PPO、Gold の 3 つの請求タイプを処理する部門があります。
* 手書きのフォームを使用して、クレーム情報を正しい部署に送信します。
* 各部門は、受信した電話を記録するためのワークブックを保持しています。
要件。サポートデスク
* 毎年提出される保険請求の数を追跡するようにシステムを構成します。
* 請求が開かれると、請求をタイプ別に分類します。
* サービス レベル アグリーメント (SLA) に対するスタッフの応答性を追跡するようにシステムを構成します。
* 営業時間は、サポート スタッフが予定されている時間を反映していることを確認してください。
要件。ケースハンドリング
* すべての新しいケースは、タイプが選択された後、保険のタイプに基づいて自動的にキューに入れられる必要があります。
* すべての保険タイプは、対象が選択されたときに適切なキューに自動的に移動する必要があります。
* すべてのケースは、受信したらすぐに作成してクローズする必要があります。
* ステータスの理由は、E メール送信済みまたは電話呼び出しに設定する必要があります。
※保険、電話種別により情報を限定する必要があります。
* 顧客が年間 25 件という上限に達した場合、管理者に通知する必要があります。
* ケースへの変更は、ケースが終了するまで資格にカウントされません。
要件。紛争
* 請求に関する異議申し立ては優先度の低いものに分類する必要があります。
* 係争中のすべてのケースのステータスは、係争中のケースをクローズする前に、マネージャによってレビューに設定されている必要があります。
要件。知識ベース
* ナレッジ ベースは、すべての回答のリポジトリとして使用する必要があります。
* 代表者は、同様の請求について新しいケースを開く際に、ナレッジ ベースを検索できる必要があります。
* 代表者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
* 検索では、1 回の検索でエンティティ内の任意のフィールドをチェックして一致を確認する必要があります。
* 検索では、結果が 1 つのリストに返され、最も関連性の高い結果がリストの一番上に表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
* 該当する場合、担当者はナレッジ ベースをケースにリンクできる必要があります。
* 担当者は、既存のナレッジ ベースに回答が見つからない場合、新しいナレッジ ベース記事を作成する必要があります。
* 担当者は、SQL に似た構文を使用してナレッジ ベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベルアグリーメント
顧客が請求を開始するために電話をかけた場合、会社は次の時間枠内に電話をかけた人に応答する必要があります。
要件。アラート
* SLA のしきい値を超えた場合は、ケースにフラグを立てる必要があります。
* SLA の不遵守を示すために、電子メール アラートをマネージャーに送信する必要があります。
* SLA 違反の場合、次のように E メールアラートを担当者に送信する必要があります: HMO は 2 時間前、PPO は 1 時間前。
* 論争を解決する準備ができたら、サポート マネージャーに電子メール アラートを送信します。
* ケースがクローズされたときに顧客に電子メール アラートを送信します。
要件。問題
* 現在のプロセスはすべて手作業であり、効率的ではありません。
* 会社が SLA を満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
* 担当者は、顧客への対応方法や顧客の質問への回答方法に関して一貫性がないことがよくあります。
※電話に出る代表者には一切の責任はありません。
電話ベースのケースのキューを構成する必要があります。
この目標を達成するための 2 つの方法は何ですか? それぞれの正解は、完全な解決策を提示します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
バックグラウンド
Humongous Insurance は、次の種類の健康保険を受け入れる医療施設のすべての保険金請求を処理する契約を結んでいます。
※健康維持機構（HMO）
* 優先プロバイダー組織 (PPO)
* 金
ケースは、新規請求、請求紛争、フォローアップに分類されます。各被保険者は、暦年ごとに 25 件の新しいケースを開く権利があります。
サポート担当者は、保険の種類に特化し、請求を処理します。
Humongous Insurance では、現在、請求は電話でのみ受け付けています。コールセンターは
毎日 06:00 GMT から 24:00 GMT まで。コール センターのスタッフは、次のいずれかのシフトで勤務します: 06:00 GMT から
12:00 GMT、12:00 GMT から 18:00 GMT、および 18:00 GMT から 24:00 GMT。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフ メンバーはケースを電子メールとして分類し、すぐにケースを閉じます。
現在の環境
* Humongous Insurance には、HMO、PPO、Gold の 3 つの請求タイプを処理する部門があります。
* 手書きのフォームを使用して、クレーム情報を正しい部署に送信します。
* 各部門は、受信した電話を記録するためのワークブックを保持しています。
要件。サポートデスク
* 毎年提出される保険請求の数を追跡するようにシステムを構成します。
* 請求が開かれると、請求をタイプ別に分類します。
* サービス レベル アグリーメント (SLA) に対するスタッフの応答性を追跡するようにシステムを構成します。
* 営業時間は、サポート スタッフが予定されている時間を反映していることを確認してください。
要件。ケースハンドリング
* すべての新しいケースは、タイプが選択された後、保険のタイプに基づいて自動的にキューに入れられる必要があります。
* すべての保険タイプは、対象が選択されたときに適切なキューに自動的に移動する必要があります。
* すべてのケースは、受信したらすぐに作成してクローズする必要があります。
* ステータスの理由は、E メール送信済みまたは電話呼び出しに設定する必要があります。
※保険、電話種別により情報を限定する必要があります。
* 顧客が年間 25 件という上限に達した場合、管理者に通知する必要があります。
* ケースへの変更は、ケースが終了するまで資格にカウントされません。
要件。紛争
* 請求に関する異議申し立ては優先度の低いものに分類する必要があります。
* 係争中のすべてのケースのステータスは、係争中のケースをクローズする前に、マネージャによってレビューに設定されている必要があります。
要件。知識ベース
* ナレッジ ベースは、すべての回答のリポジトリとして使用する必要があります。
* 代表者は、同様の請求について新しいケースを開く際に、ナレッジ ベースを検索できる必要があります。
* 代表者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
* 検索では、1 回の検索でエンティティ内の任意のフィールドをチェックして一致を確認する必要があります。
* 検索では、結果が 1 つのリストに返され、最も関連性の高い結果がリストの一番上に表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
* 該当する場合、担当者はナレッジ ベースをケースにリンクできる必要があります。
* 担当者は、既存のナレッジ ベースに回答が見つからない場合、新しいナレッジ ベース記事を作成する必要があります。
* 担当者は、SQL に似た構文を使用してナレッジ ベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベルアグリーメント
顧客が請求を開始するために電話をかけた場合、会社は次の時間枠内に電話をかけた人に応答する必要があります。
要件。アラート
* SLA のしきい値を超えた場合は、ケースにフラグを立てる必要があります。
* SLA の不遵守を示すために、電子メール アラートをマネージャーに送信する必要があります。
* SLA 違反の場合、次のように E メールアラートを担当者に送信する必要があります: HMO は 2 時間前、PPO は 1 時間前。
* 論争を解決する準備ができたら、サポート マネージャーに電子メール アラートを送信します。
* ケースがクローズされたときに顧客に電子メール アラートを送信します。
要件。問題
* 現在のプロセスはすべて手作業であり、効率的ではありません。
* 会社が SLA を満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
* 担当者は、顧客への対応方法や顧客の質問への回答方法に関して一貫性がないことがよくあります。
※電話に出る代表者には一切の責任はありません。
電話ベースのケースのキューを構成する必要があります。
この目標を達成するための 2 つの方法は何ですか? それぞれの正解は、完全な解決策を提示します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
