Whistlekleen は、50 店舗を展開する全国規模のドライクリーニングおよびランドリー会社です。本社の監査を実施し、顧客からの苦情を抽出しています。苦情の 80% が同じ地域の 5 店舗から寄せられていることが分かりました。これらの苦情のほとんどは、顧客の洗濯物の損傷に関するものです。品質管理マネージャーによると、これらの店舗は会社で最も古い店舗です。クリーニング機器を交換する必要がありますが、会社には現時点では費用が足りません。店舗マネージャーは、洗濯物の品質が悪いという理由で、ほとんどの苦情を却下するよう指示されていたことがわかりました。
上級管理職にこの件を報告したところ、今後 5 年間でこれらの店舗の設備を交換する計画があると言われました。