ケーススタディ3 - コントーソ・コンプレッサー株式会社
会社概要と会社構造
Contoso Compressor Ltd.は、12,000人の従業員を擁する大手グローバルメーカーです。Contoso Compressorは、大規模B2Bおよび小規模B2C向けのガスおよび空気圧縮機の製造、設置、サービスを行っています。
以下の地域に製造工場とサービスセンターがあります。
北米(カナダ、米国、メキシコ)地域
- 米国 - サービス技術者600名、コールセンターエージェント60名、ディスパッチャー30名
- カナダ - サービス技術者300名、コールセンターエージェント30名、ディスパッチャー15名
- メキシコ - サービス技術者200名、コールセンターエージェント20名、ディスパッチャー10名 ヨーロッパ地域
- ドイツ - サービス技術者200名、コールセンターエージェント20名、ディスパッチャー10名
- フランス - サービス技術者150名、コールセンターエージェント15名、ディスパッチャー7名
- イタリア - サービス技術者100名、コールセンターエージェント10名、ディスパッチャー5名 南米地域
- ブラジル - サービス技術者200名、コールセンターエージェント20名、ディスパッチャー10名
- アルゼンチン - サービス技術者100名、コールセンターエージェント10名、ディスパッチャー5名 インド領土
- ムンバイ - サービス技術者100名、コールセンターエージェント10名、ディスパッチャー5名
- チェンナイ - サービス技術者 150 名、コール センター エージェント 15 名、ディスパッチャー 7 名 Contoso Contoso コンプレッサーの販売チャネルには、直接販売と販売代理店経由の販売が含まれます。
Contoso Compressor のサービスおよびインストール チャネルには、直接チャネルとサービス パートナー経由チャネルが含まれます。
会社概要 既存システム
既存システム：
- ERP：SAP
- 販売および顧客サービス：Siebel
- フィールドサービスと設置用に自社栽培
Dynamics 365 は、Sales、Customer Service、Field Service に選択されています。
Connected Field Service には、Azure IoT と Azure Machine Learning が選択されました。
営業とサービスの概要。B2B営業とサービスの概要
売上
総売上・サービス収益の70%
新規売上収益の20%は販売代理店経由
設置
・各種大型コンプレッサー
・機器の出荷時にディスパッチと連携してスケジュールを設定
- 2～3人の技術者のチームを編成する
サービス
- サービスコールの95%はContosoコールセンターで処理されます
- すべてのコールは地域サービスセンターに着信します
- 故障修理
- 計画保守/予防保守
- 故障修理と計画保守/予防保守の作業指示書には、技術者が1名必要です
- 計画保守/予防保守
- 機器の再起動前に詳細な検査が必要です
営業・サービス概要。B2C営業・サービス概要
売上
- 総売上およびサービス収益の30%
- 新規販売収益の100%を販売代理店から
インストール不要
サービス
- サービス問題の95%はパートナー/販売代理店が対応
- Contosoコールセンターへのサービスコールは、サービスのためにパートナー/販売代理店にルーティングされます
- サービス収益全体のわずか1%
営業とサービスの概要。ビジネス目標
Contoso Compressor は、今後 5 年間で売上とサービス収益の両方を 2 倍にしたいと考えています。
これを達成するために、新しい CRM セールス、サービス、フィールド サービス アプリケーションの実装の一環として、次の目標を設定しました。
1. 新規買収
2. B2BおよびB2C向けパートナー／販売網の拡大
3. 新たなB2Bサービスの提供
4. 顧客満足度/NPSの向上
現在の課題。コールセンター
- サイロ化されたシステム
- 他の地域から切り離されている
- 返品追跡が不十分
- パートナーの可視性が低い
現在の課題。作業指示管理
- トラックの在庫が見えない
- 作業指示書にタスクの内訳がない
- パートナー/販売代理店との調整が不十分
現在の課題。リソース管理
- インストール時に乗員の能力がない
- 地域間の可視性がない
現在の課題。契約・合意管理
- 資格追跡が不十分なため、サービスが頻繁に無料提供される
- 更新のためのティッカーシステムはありません
現在の課題。資産管理
- サブアセットの追跡なし
- 作業注文履歴なし
- 詳細な位置追跡が表示されない
- IoTに接続できない
現在の課題。モバイル技術者の能力
- オフラインモードなし
- 検査は手作業で行われます
- 引用、署名、ジョブ要約/印刷機能はありません
現在の課題：スケジュール
- 技術者からのステータス更新の不足
- 設置のための作業員スケジュールの手動設定
- 移動時間を予測できない
- 最適な技術者を検索するためのフィルター機能がない
必要な機能。コールセンター
- ナレッジベースを備えたCustomer 360機能
- パートナー/ディストリビューター情報の可視性
- 顧客がナレッジ、所有設備、未完了の作業指示書、ケースを可視化できるポータル機能。必要な機能。作業指示書管理
- 定義された作業指示タスク
- 在庫追跡
- ブランチロジックとレポート機能を備えたデジタル検査
- 適切な価格設定と請求のためのERPとの統合
必要な機能。検査
- ガスコンプレッサーの圧力読み取り不良に関する条件付きロジック
- 技術者は測定値を見ることで、赤色で故障を示しているかどうかを確認できます。故障している場合は、圧力弁を停止、清掃、または交換する必要があります。
- 即席検査 - 顧客サイトで別の作業指示書に取り組んでいる間に、作業指示書のない資産に対して顧客サイトで検査を作成する機能。
- 検査結果は、検査実施後に顧客と確認することが重要です。必要な機能。リソース管理
- 柔軟な勤務時間
- スケジュールのリソースとしての乗務員、機器の追跡
- 熟練度レベルのあるスキル
- 計画メンテナンスジョブのドリップスケジュール
必要な機能。資産管理
- 資産サブコンポーネントを追跡する
- 新機器向けコネクテッドサービス
- Azure Machine Learning は、マシンの稼働時間に応じた新しい有料サービスを提供します
- 定義された資産の読み取り値をキャプチャして、Azure Machine Learning モデルにフィードします。
- 多くの社内資産が現場で使用されます。技術者と連携して、これらの資産のスケジュールを調整する必要があります。
- 社内資産のメンテナンスも独自に実施しています
- これらはRSには必要ありません
必要な機能。契約/合意管理
- キャパシティプランニングのために3か月前に計画メンテナンスジョブを生成する
- 有効期限を顧客に通知するティッカーシステム
- 対象となる機器と関連する権利を追跡する
必要な機能。モバイル技術者の能力
- オフライン
- デジタル化された検査
- 非接触の到着と出発のためのジオフェンシング
- 技術者が到着する予定時刻を顧客に通知する「Uberのような」機能
- リモートアシスト機能により、若手技術者を迅速に現場に派遣し、初回修理率を向上させる。必要な機能。スケジュール設定
- 各地域にスケジュールボードを表示
- スキルと熟練度に基づいてリソースを割り当てる
- 他の地域のリソースにアクセスするための可視性
- 検査ジョブのドリップスケジュール
- 小規模ジョブのスケジュール最適化
- 設置作業のための自動クルー割り当て
必要な機能。返品管理
- RMA
- カスタマーサービスと連携
- 未返却品の返品を追跡することで、部品/資産の流出と未返却品の請求を削減
- 現在私たちが直面している最大の問題は、顧客が返品した商品を追跡できないことです
- RTV
- 保証期間内の部品をベンダーに返送してクレジットまたは交換を受ける機能。必要な機能。IoT
- すべての新規および既存の機器に IoT デバイスが設置されます。
- デバイスは、機器のコンプレッサー温度とモーター圧力を測定します。
- コンプレッサーの温度と圧力の測定値の傾向に基づいて障害を予測するには、Azure Machine Learning が必要です。
- 現時点では、逆流圧力は技術者による現場検査時にのみ測定できるため、逆流圧力を把握する方法はありません。
- Contoso Compressor では、その値を取得して機械学習アルゴリズムにフィードバックし、パフォーマンスをより適切に測定して障害を予測したいと考えています。
あなたは、Contoso Compressor の Dynamics 365 Field Service 実装の主任コンサルタントです。
すべてのディスパッチャがブラジルの各地域の設置ジョブとリソースを確認できるように、設置作業指示書を管理するシステムを設定する必要があります。
どの 3 つのステップを実行する必要がありますか? それぞれの正解は解決策の一部を示しています。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが加算されます。