ケーススタディ1 - Litware, Inc.
概要：企業構造
Litware, Inc. は、世界中に店舗を持つ多国籍ホームセンター小売企業です。
Litware, Inc. は、従業員と下請け業者を組み合わせて、さまざまな設置および修理サービスも提供しています。
Litware, Inc.は、米国とカナダ全土に店舗を展開しています。同社の店舗は主に3種類あります。
1. DIY ストアは、DIY プロジェクトに必要な資材を取り扱う小売店および施工業者の店です。
- 電気製品、照明器具、その他の住宅改修用品を提供します。
- 大型家電製品の配送・設置サービスのみ提供します。
2. プロストアでは、大規模な住宅改修のためのデザインアイデアを提供しています。
- すべての主要カテゴリーの設計専門家、専門的な設置サービス、サービス技術者、現場コーディネーターが配置されています。
3. ホームセンターでは、DIY ストアで販売されている商品を購入できる利便性に加え、プロストアで提供される専門的な設計、設置、修理サービスも提供しています。
概要。スタッフ
店舗の種類ごとに、デザイナー、サービス技術者、設置担当者の組み合わせが異なります
DIYショップ
・設置業者
・月曜日から金曜日の午前8時から午後6時まで勤務。
・土曜日と日曜日は通常休業です
配送
各店舗の倉庫にてお受け取りください。
配送担当者は交代制で勤務しています。隔週月曜日から金曜日まで
隔週の水曜日から日曜日まで。
プロストア
デザイナー
勤務時間や曜日は様々です
- スキルと専門知識に基づいて部門に配属されます。
・設置業者
・月曜日から金曜日の午前8時から午後6時まで勤務。
- 地理的な地域に割り当てられます。
- 修理技術者
- 通常の勤務時間は月曜日から金曜日の午前8時から午後6時です。
- 夜間および週末は、緊急時のみ対応可能です(空き状況によります)。
- これらはすべて下請け業者です。
ホームセンター
デザイナー
- スキルと専門知識に基づいて部門に配属されます。
配送
各店舗の倉庫にてお受け取りください。
配送担当者は交代制で勤務しています。隔週月曜日から金曜日まで
隔週の水曜日から日曜日まで。
・設置業者
・月曜日から金曜日の午前8時から午後6時まで勤務。
－ 地理的な地域内の複数の店舗に配属されます。
- 修理技術者
- 通常の勤務時間は月曜日から金曜日の午前8時から午後6時です。
- 夜間および週末は、緊急時のみ対応可能です(空き状況によります)。
- これらはすべて下請け業者です。
－ ディスパッチャー
- 地域内のすべての地域に割り当てられます。
- スキルに応じて技術者に修理および設置作業を割り当てます。
社内の配送、修理、設置担当者全員が、Field Service モバイル アプリを利用します。
Litware, Inc. の従業員はフルサービスのライセンスを持ちますが、下請け業者は持ちません。
概要。地域
ディスパッチャーは、リソースを含む、担当地域のすべての作業依頼データを確認できます
米国の地域は次のとおりです:

カナダの地域は、Litware, Inc.が店舗を構えているかサービスを提供している州ごとに分類されています

既存の環境。データ管理構造
Litware, Inc.の店舗従業員は、担当地域内のデータを閲覧できます。これは、地域内の顧客と店舗へのサポートを向上させるためです。
現在のデータ アクセス構造は次のようになります。

既存の環境。フィールドサービスの困難
典型的な仕事の割り当ては次のとおりです。
- 家電製品の配送と接続: 2 人のリソース - 下請け
- 造園：最低2人のリソース。専門家1人
- カーペット：2～3個のリソース
- タイル床：2つのリソース
- キッチンキャビネット：3つのリソース
- 堅木張りの床材: 2 つのリソース
- 修理：1～2個のリソース
スプレッドシートで、社内従業員が取得したスキルと認定資格を追跡します。取得しているスキルと認定資格は以下の通りです。

Litware社で使用されているスキル熟達度モデルは次のとおりです
1 - 初心者
2 - 未経験者
3 - 中程度の経験者
4 - 経験者
5 - 専門家／認定
それぞれの作業には、少なくとも1人の認定または高度な経験を持つ人材が必要です。現在のシステムでは、技術文書や指示書を技術者と共有し、現場で確認してもらう方法がありません
すべての作業は印刷され、リソースに提供されます。請負業者には現在、作業の詳細がメールで送付されており、対応可能かどうかを確認しています。請負業者が作業を断る場合もあります。このような場合、Litware, Inc.のディスパッチチームがこの情報に迅速に対応できず、お客様の作業または納品が遅れることがあります。
既存の環境。顧客基盤
現在、すべての顧客とそのデータは Dynamics 365 Finance and Operations (D365 F&O) に保存されています。
- このデータは現在、在庫や請求書発行などのバックエンド機能用に実装されているため、ほとんどの店舗従業員はこのデータにアクセスできません。
- デザイナーやスケジュール担当者は顧客と保留中の注文やインストールを表示できますが、支払いの詳細や条件は確認できません。
Litware の顧客の 85% は家庭です。
15% は、特定の業務のために Litware, Inc. を購入または雇用する建設ベースの企業です。
- これらの企業のほとんどは、資材に対して 5 ～ 10% の割引、人件費に対して 10% の割引を受けています。
- 非営利団体(NPO)の場合は一律 15% の割引が受けられます。
要件。計画されている変更
Litware, Inc.はDynamics 365 Field Serviceの導入を計画しています。分析中に収集された要件は次のとおりです
作業指示とスケジュール
- リソースのスキルと、ジョブの種類と期間に基づいた必要なリソースの数に基づいてスケジュールを設定します。
- 予防保守の緊急呼び出しは、他の種類の作業よりも優先されます。
- 場所に基づいてリソースをスケジュールし、合計労働時間を最大化し、運転時間を最小限に抑えます。
- すべての HVAC ダウンジョブでは、契約条件に従って、2 時間以内にリソースが顧客の現場に到着する必要があります。
- 一部の高級 HVAC システムでは、システムに問題が発生したときにそれを会社に通知できます。
この機能が有効になっていて購入されている場合、この問題が発生するとディスパッチャーに警告します。
- HVAC ダウン作業の契約上の義務時間を設定します。
- リマインダーを設定したり、ジョブに対して対応すべき重要な詳細を確認したりします。
- すぐに仕事を予約できる機能。
- スケジュール ボードでリソースが有給休暇を取得しているかどうかを簡単に確認できます。
サービス契約
- 予防保守(PM)タイプの契約を設定および作成します
- PM契約はHVACシステムのみを対象としています。半年ごとのメンテナンスジョブは、スケジュールの30日前までに作成する必要があります。
- 予防保守
- 半年ごとの点検
- 必要な部品と追加の作業の割引。
- 24 時間緊急サービス通話を無料で提供します。
延長保証
- 延長保証タイプの契約を設定および作成する機能
- メーカー保証が終了したら開始します。
- 1 年、2 年、または 3 年の期間で購入でき、すべての部品と作業が含まれます。
製品とサービス
- D365 F&OとD365 Field Serviceの統合
- 設置作業中に未使用または不良の部品があった場合は、部品返却プロセスを実装します。
- 地域と顧客タイプ (小売、NPO、建設) に基づいて、複数の価格表が使用されます。
リソース
- 米国とカナダの会社の休日制度を導入します。
- 残業、週末／祝日、出張、通常勤務時間に基づいて、さまざまな給与体系を導入します
- 有給休暇を導入する。
リソーススケジュールの最適化
- 当日に割り当てられたジョブへのアクセス。
- 必要に応じて、作業指示書に特殊機器をスケジュールします
システム
- ジオコーディングはシステム全体で有効化されます。
- テリトリーは、アカウント、リソース、作業指示書に使用されます
- SharePoint 統合を有効にします。
要件。技術要件
請求書発行
作業が完了し、社内レビューが実施された後、作業指示書の詳細をD365 F&Oに送信してください
- システムは、休日や営業時間外のシナリオに基づいて、通常の請求レートの 1.5 倍のレートでリソースの価格を追跡する必要があります。
- 移動時間は請求対象外です。移動時間は通常の請求レートで計上されます。
- 注文ごとに 75 ドルの配送料がかかります。
- 下請業者の移動時間は請求対象外ですが、Litware, Inc. から下請業者に支払われます。
リソース
- 請負業者の技術者は、予約に割り当てられた後、作業指示書と顧客の詳細にアクセスする必要があります。ライセンスは付与されません。
- ディスパッチャーには、担当地域のスケジュール ボードが必要です。
- リソースは、自分のスキル、スキル レベル、認定データを表示する権限を持ちます。
- 今後 120 日以内に有効期限が切れる認定は黄色で強調表示されます。
- すでに有効期限が切れている認定は赤で表示されます。
- リソースは、ジョブを開始または終了したとき、またはその日のジョブを割り当てられたときに通知されます。
- リソースの予約は、作業現場に入ると自動的に更新されます。
- 優先度の高いジョブは、リソースの電話にアラートを送信し、テキスト メッセージを送信します。
- スキル レベル = 1 のジョブに割り当てられたリソースは、経験豊富なリソースに 3 か月間割り当てられます。
- 現場のリソースはスマートフォンを使用して電話をかけ、支援を受けることができます。
- リソースはオンラインでもオフラインでもドキュメントにアクセスできます。
製品とサービス
- 顧客の機器から取り外されたすべての部品は、メイン倉庫に返却する必要があります。
- 設置時に使用されなかった部品や不良品とみなされた部品はすべて、元の倉庫に返品する必要があります。
- すべての機器と部品は顧客記録の一部になります。
- すべての製品はメイン倉庫に受領され、その後配送または設置のためにバンの在庫に分配されます。
- メーカー保証の有効期限が切れたすべての資産には通知が表示されます。
作業指示
- 作業指示書のテンプレートを作成できるようになりました。テンプレートは技術者へのガイダンスを提供し、製品やデフォルトのサービスを推奨します。
- PM 契約から作成された作業指示書のステータスは、サービス契約である必要があります。
- 延長保証契約から作成された作業指示書のステータスは「延長保証」である必要があります
- すべての HVAC ダウン作業指示は、高優先度に設定する必要があります。
- 緊急および契約上の作業指示はすべて1時間以内に作成、確認、発送する必要があります。技術者は2時間以内に現場に到着する必要があります。
- PM から作成されたすべての作業指示書は請求不可です。
- すべての延長保証作業には、75 ドルの定額サービス料金が含まれている必要があります。
スケジュール
HVACダウンの高優先度作業指示は、一度スケジュールすると移動できません
- 必要なスキルセットとレベルを持たない技術者にスケジュールされた作業指示には警告が表示されます。
- スケジュールされている場合は、割り当てを承認するための承認レコードがマネージャーに送信されます。
承認されたものは予約されます。拒否されたものはキャンセルされ、ディスパッチャーに通知されます。
- ディスパッチャーは、キッチンキャビネット、バスルーム、造園などの複数日にわたる作業指示を、作業期間中同じリソース グループに割り当てます。
- 既存の資産のすべての作業指示書で、その資産に有効な製造元保証または有効な延長保証がない場合、スケジュール時にアラートが表示されます。
- リソースは優先度の高い項目に最適化され、作業時間を最大限に増やし、移動時間を最小限に抑える必要があります。
セキュリティとアクセス
技術者がモバイルデバイスを紛失した場合に備えて、フィールドサービスモバイルアプリ上のデータを保護する対策を講じる必要があります
- 現場の技術者には、今日スケジュールされている作業指示書のみが表示されます。
- フィールド サービス管理者には、スケジュール アシスタントのデフォルトを更新する機能が必要です。
アカウント
- NPOのお客様にはNPO価格が適用されます。
- NPOのお客様は免税です。商品やサービスに税金が課されない唯一のお客様です
- 建設ベースの顧客には、建設ベースの価格設定を割り当てる必要があります。
ドラッグアンドドロップの質問
Litware, Inc. では、経験の浅い新人技術者を含むキッチンキャビネット設置作業のマルチリソース作業指示書スケジュールを実装するためのベストプラクティスを貴社から提案していただく必要があります。
さらに、キャビネットの設置とキャビネットの表面仕上げの熟練したリソースも必要です。
提供された要件に基づいて、どの 5 つの手順を順番に実行する必要がありますか? 回答するには、適切なアクションをアクション リストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。