ある慈善団体の社内サービスプロバイダーは、ユーザーや顧客からのすべての問い合わせが合意された時間内に確実に処理されるようにしたいと考えています。記録によると、問い合わせのフローは不均一で、問い合わせ処理チームはある日は処理能力が逼迫し、別の日は処理能力が不足している可能性があります。サービスプロバイダーがすべての問い合わせをタイムリーに処理するための最善の方法は何でしょうか？
正解：B
The best way is to prioritize queues using a combination of criteria to maximize value and minimize risks (B).
The ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support study guide (Section 4.2.3) states: "Prioritization should balance impact, urgency, and value, ensuring efficient resource use and timely resolution, especially in uneven demand scenarios." This approach adapts to fluctuating query volumes, unlike option A which focuses on profit (less relevant for a charity), option C which is costly and may not address root causes, or option D which restricts access. The guide notes: "Dynamic prioritization enhances service desk resilience under variable workloads." Reference: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support, Section 4.2.3 - Prioritization in Service Desk Operations.
