興奮と基本的品質の Kano モデル (Kano et al, 1984; Berger et al, 1993; Matzler et al, 1996) は、製品とサービスの改善機会の分析に異なる視点をもたらします。パフォーマンスと満足度の直線関係。Kano モデルは、顧客の要件を 3 つのカテゴリに分類します (図 3)。
a) 基本要件。基本要件は、製品の基本機能を満たします。それらがなかったり、性能が不十分だったりすると、顧客は非常に不満になります。一方、それらが存在するか、十分なパフォーマンスを持っている場合、それらは満足をもたらしません。顧客はそれらを前提条件と見なしています。たとえば、高級車の場合、「エアバッグ」は基本的なものと見なされます。自動車に「エアバッグ」が付いていてもお客様は満足しませんが、「エアバッグ」がなければお客様は購入しません。
b) 性能要件。これらの要件については、満足度はパフォーマンス レベルに比例します。パフォーマンスが高いほど、顧客の満足度も高くなり、逆もまた同様です。自動車のガス消費量は、これらの要件の一例です。通常、顧客はパフォーマンス要件を明示的に要求します。
c) 興奮の要件。これらの要件は、顧客満足度の鍵です。彼らが存在するか、十分なパフォーマンスを持っている場合、彼らは優れた満足をもたらします. 一方で、それらが存在しなかったり、性能が不十分であったりしても、顧客は不満を抱くことはありません。たとえば、レストランでのディナーの最後のサプライズ ギフトは確かに満足感をもたらしますが、提供されなくても不満にはなりません。これらの要件は、お客様が要求したり期待したりするものではありません。
Kano モデルでは、他に 2 つのタイプの要件が識別される場合があります。それは、ニュートラルとリバースです。中立的な要件は、満足も不満ももたらしません。逆の要件は、存在する場合よりも存在しない場合の方が満足度が高くなります。

参照：
- Kano モデルと QFD を統合して新製品を設計する
- CIPS 学習ガイド ページ 171-172