C.Real-Time SLAs D.Skills-based routing E.service entitlements G.Service Contrscts だと思います。

顧客サービス管理 (CSM) の機能は次のとおりです.
スキルベース ルーティング:この機能により、受信したサービス リクエストまたはインシデントを、スキル、キャパシティ、可用性に基づいて、最も適切なエージェントまたはチームに自動的にルーティングできます。
リアルタイム SLA: この機能により、サービスレベル契約(SLA)をリアルタイムで定義および監視できるため、サービス エージェントはSLAに違反する前に問題をプロアクティブに管理して解決できます。
サービス資格: この機能により、組織はサービス資格を定義および管理できます。サービス資格は、契約またはサブスクリプションに基づいて、顧客が受けられるサポートのタイプとレベルを指定します。
サービス契約: この機能により、組織はサービス契約を定義および管理できます。サービス契約は、顧客に提供されるサービスの条件を概説したものです。