ユーザーが情報を繰り返さなければならない、専門家が必要な情報を受け取れないという問題は、「オムニチャネル コミュニケーションの確立」によって解決できます。ITIL 4 では、オムニチャネル コミュニケーションによって、すべてのインタラクション チャネル (電話、電子メール、チャットなど) を統合し、すべてのプラットフォームで一貫して情報を共有し、アクセスできるようになると説明されています。これにより、ユーザーは同じことを繰り返す必要がなくなり、専門家はユーザーのインタラクションの完全なコンテキストにアクセスできるようになります。