トピック1、アルペンスキーハウスのケーススタディ
バックグラウンド
アルパインスキーハウスは、スノースポーツ、ハイキング、マウンテンバイクなどのアウトドアアクティビティを一年中楽しめるブティックマウンテンリゾートです。リゾートは50年以上にわたって家族経営で運営されています。同社は、新しいテクノロジーを採用する必要がなく、収益性を維持することができました。
全般的
リゾートでの予約は減少しました。同社は、ゲスト向けにカスタマイズされたファーストクラスのエクスペリエンスを作成することに重点を置くことを決定しました。同社はまた、企業の会議やイベントをターゲットにする予定です。
同社は最近、AppSoureからFAQbotという名前のチャットボットを購入しました。チャットボットは、リゾートの既存のFAQコミュニケーションを使用します
*スタッフ間のコミュニケーションは、主に電子メールとSMSテキストメッセージを介して行われます。
*スタッフとゲストの間の会話はしばしば失われました。
*電話会議はすべてのグループ会議に使用されます
イベント登録
*法人のお客様は、リゾートの会議室を予約して会議を主催することができます。ミーティングには、ランチと、スパ内での体験または季節ごとに適切なアウトドアアクティビティの選択が含まれます。
※イベント登録は、イベント開始の3週間前に行います。すべてのイベント参加者が会議のチェックインプロセスに参加することを前提としています
*ゲストは列に並んでチェックインしてネームバッジを取得します。このとき、ゲストは食事制限を指定し、活動の好みを選択することができます。これにより、待ち時間が長くなり、フロントデスクが混雑する可能性があります。
*健康とコンプライアンス上の理由から、ゲストはチェックイン時に「はい」または「いいえ」で一連の質問に答える必要があります。フロントデスクは、リゾートの記録のためにこれらの回答を尋ねて記録します。
マーケティング
チェックインカウンターでは、ゲストは名刺をボウルにドロップして、リゾートでのオールインクルーシブの週末の滞在を獲得するチャンスを得ることができます。リゾートは名刺情報を使用して、プロモーションや今後のイベントに関するお知らせを送信します。
リゾートポリシーとイベントのお問い合わせ
*ゲストは、リゾートのイベントコーディネーターに電話またはメールを送信して、ホテルのポリシーや雪の状態に関する情報を入手したり、会議後のイベントを事前に選択したりできます。
*ゲストは、Webサイトにアクセスして、長年にわたって編集されたよくある質問（FAQ）の広範なリストを表示することもできます。FAQへの回答の多くは時代遅れです。
全般的
アルペンスキーハウスは技術スタッフを雇用しておらず、ソリューションを開発するために外部の会社を雇う予算もありません。MicrosoftExcelの数式に精通している2人のチームメンバーがいます。作成されるソリューションはすべて、現在のチームメンバーの機能を使用する必要があります。
すべてのソリューションは、使いやすく、保守が容易で、リゾートのブランドを代表するものでなければなりません。
次のソリューションを実装する必要があります。
*集中管理されたコミュニケーションソリューション
*カスタマーサービスソリューション
*リゾートポータル
*チャットソリューション
*チェックインソリューション
コミュニケーション
*チームメンバー間のコミュニケーションは、MicrosoftTeamsで一元管理および統合する必要があります。
*会社がイベントを確認するときは、ゲストの名前とメールアドレスのリストを提供する必要があります。
*リゾートのポータルで認証するための一意の登録番号を含むウェルカムメールをゲストに送信する必要があります。
*登録の所有権の証明を確認するために、ゲストは別の電子メールを受信する必要があります。
イベントへの参加
*ゲストはアカウントを作成し、リゾートポータルにサインインして、イベントへの参加を確認し、会議後のイベントを事前に選択する必要があります
*イベントの前に、ゲストは個人的な食事制限を特定できる必要があります。
チェックインプロセス
*チェックインプロセスはセルフサービスである必要があります。各画面は、ゲストに特定のデータを要求する必要があります。チェックインソリューションは、MicrosoftExcelに保存されている一部のデータを使用します。
*インターネットに問題がある場合、チェックインソリューションは引き続き機能する必要があります。セルフサービスキオスクが利用できない場合、スタッフはコミュニケーションソリューション内からチェックインソリューションを使用できる必要があります。
*チェックインソリューションには、ゲストが健康とウェルネスの質問に対して「はい」または「いいえ」を選択する画面が必要です。
*ゲストは、次の画面に進む前に、各回答を物理的に操作する必要があります。ゲストは、ポータルから入力した可能性のある食事制限を確認するか、現時点で新しい制限を追加できる必要があります。
*ユーザーが次の画面に進む前に、各画面にデータを入力する必要があります。
マーケティング
*名刺の取り扱いをなくすために、チェックインソリューションは名刺の内容をアルペンスキーハウスのマーケティングシステムに変換できる必要があります。
*ソリューションでは、情報の入力ミスを防ぎ、ゲストの参加をより魅力的にするために、ゲストからの労力や手動入力を必要としないようにする必要があります。
ホテルのポリシーとイベントのお問い合わせ
ポータルでは、ゲストがホテルのポリシー、イベント情報、天気予報、リゾートの現在の気象条件について質問できるようにする必要があります。
チャットソリューション
チャットソリューションは、具体的に次のキーワードに対処する必要があります。後の実装フェーズまで、追加のキーワードは追加されません。
*雪レポート
* 気象条件
* 始まる時間
* 終了時間
* 開催日
* 野外活動
* 屋内活動
* 最も人気のある
チャットソリューションは常に利用可能である必要があり、スタッフがすべての質問に答える必要はありません。質問にスタッフの注意が必要な場合、ソリューションでは、顧客の質問を支援するのに最適なスタッフを決定する必要があります。
チャットソリューションでは、従来のWebサイトのFAQの情報を使用する必要がありますが、Webサイトのすべてのデータを再入力する必要はありません。よくある質問に記載されていないトピックについてクエストで質問された場合、チャットソリューションは問題を特定し、スタッフにエスカレーションする必要があります。
チームメンバーは、ゲストポータルを使用する代わりに、集中管理されたコミュニケーションソリューションを介して独自の質問をすることができなければなりません。チームメンバーは、複数のソリューションにわたって同じFAQにアクセスできる必要があります。
問題
Guest1は、滞在中に毎日数回雪の状態について問い合わせます。