ケーススタディ1-巨大な保険
バックグラウンド
Humongous Insuranceは、次の種類の健康保険を受け入れる医療施設のすべての保険金請求を処理するように契約されています。
*健康維持機構（HMO）
*優先プロバイダー組織（PPO）
* ゴールド
ケースは、新規クレーム、クレーム紛争、およびフォローアップとして分類されます。各被保険者は、暦年ごとに25件の新しいケースを開く権利があります。
サポート担当者は、保険の種類ごとに専門化し、請求を処理します。
Humongous Insuranceは現在、電話でのみ請求を受け付けています。コールセンターはから開いています
毎日06：00GMTから24：00GMTまで。コールセンターのスタッフは、次のシフトのいずれかで作業します：06：00GMTから
12:00 GMT、12：00GMTから18：00GMT、および18：00GMTから24：00GMT。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフがケースを電子メールとして分類し、すぐにケースを閉じます。
現在の環境
* Humongous Insuranceには、請求タイプを処理する3つの部門（HMO、PPO、およびゴールド）があります。
*会社は手書きのフォームを使用してクレーム情報を正しい部門に送信します。
*各部門は、受信した通話を記録するためのワークブックを管理しています。
要件。サポートデスク
*毎年提出される保険金請求の数を追跡するようにシステムを構成します。
*クレームは、開かれたときにタイプ別に分類します。
*サービスレベルアグリーメント（SLA）に対するスタッフの応答を追跡するようにシステムを構成します。
*営業時間は、サポートスタッフがスケジュールされている時間を反映していることを確認してください。
要件。ケースの取り扱い
*すべての新しいケースは、タイプが選択された後、保険タイプに基づいて自動的にキューに入れられる必要があります。
*対象が選択されると、すべての保険タイプが自動的に適切なキューに移動される必要があります。
*すべてのケースは、受け取ったらすぐに作成して閉じる必要があります。
*ステータス理由はEメール送信または電話に設定する必要があります。
*情報は保険と電話の種類によって制限されなければなりません。
*顧客が年間25ケースの制限に達した場合、マネージャーに警告する必要があります。
*ケースの変更は、ケースがクローズされるまで資格にカウントされないようにする必要があります。
要件。論争
*クレーム紛争は、優先度が低いものとして分類する必要があります。
*係争中のすべてのケースのステータスは、係争中のケースをクローズする前に、マネージャーによるレビューに設定する必要があります。
要件。知識ベース
*ナレッジベースは、すべての回答のリポジトリとして使用する必要があります。
*代表者は、同様の主張について新しいケースを開くときにナレッジベースを検索できる必要があります。
*代表者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
*検索では、1回の検索でエンティティ内のすべてのフィールドに一致するものがないかチェックする必要があります。
*検索では、結果を1つのリストで返し、最も関連性の高い結果がリストの一番上に表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
*担当者は、該当する場合、ナレッジベースをケースにリンクできる必要があります。
*既存のナレッジベースに回答が見つからない場合、担当者は新しいナレッジベース記事を作成する必要があります。
*代表者は、SQLのような構文を使用してナレッジベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベルアグリーメント
顧客が請求を開くために電話をかけた場合、会社は次の時間枠内に発信者に応答する必要があります。
要件。アラート
*ケースがSLAしきい値を超えた場合は、フラグを立てる必要があります。
* SLAに準拠していないことを示すために、マネージャーに電子メールアラートを送信する必要があります。
* SLA違反については、次のように担当者に電子メールアラートを送信する必要があります：HMOの2時間前、PPOの1時間前。
*紛争を解決する準備ができたら、サポートマネージャーにメールアラートを送信します。
*ケースがクローズされたときに顧客に電子メールアラートを送信します。
要件。問題
*現在のプロセスはすべて手動であり、効率的ではありません。
*会社がSLAを満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
*代表者は、顧客の扱い方や顧客の質問への回答方法に関して一貫性がないことがよくあります。
*電話を受ける代表者には説明責任はありません。
電話ベースの場合のキューを構成する必要があります。
この目標を達成するための2つの可能な方法は何ですか？それぞれの正解は完全な解決策を提示します。
注：正しい選択はそれぞれ1ポイントの価値があります。
バックグラウンド
Humongous Insuranceは、次の種類の健康保険を受け入れる医療施設のすべての保険金請求を処理するように契約されています。
*健康維持機構（HMO）
*優先プロバイダー組織（PPO）
* ゴールド
ケースは、新規クレーム、クレーム紛争、およびフォローアップとして分類されます。各被保険者は、暦年ごとに25件の新しいケースを開く権利があります。
サポート担当者は、保険の種類ごとに専門化し、請求を処理します。
Humongous Insuranceは現在、電話でのみ請求を受け付けています。コールセンターはから開いています
毎日06：00GMTから24：00GMTまで。コールセンターのスタッフは、次のシフトのいずれかで作業します：06：00GMTから
12:00 GMT、12：00GMTから18：00GMT、および18：00GMTから24：00GMT。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフがケースを電子メールとして分類し、すぐにケースを閉じます。
現在の環境
* Humongous Insuranceには、請求タイプを処理する3つの部門（HMO、PPO、およびゴールド）があります。
*会社は手書きのフォームを使用してクレーム情報を正しい部門に送信します。
*各部門は、受信した通話を記録するためのワークブックを管理しています。
要件。サポートデスク
*毎年提出される保険金請求の数を追跡するようにシステムを構成します。
*クレームは、開かれたときにタイプ別に分類します。
*サービスレベルアグリーメント（SLA）に対するスタッフの応答を追跡するようにシステムを構成します。
*営業時間は、サポートスタッフがスケジュールされている時間を反映していることを確認してください。
要件。ケースの取り扱い
*すべての新しいケースは、タイプが選択された後、保険タイプに基づいて自動的にキューに入れられる必要があります。
*対象が選択されると、すべての保険タイプが自動的に適切なキューに移動される必要があります。
*すべてのケースは、受け取ったらすぐに作成して閉じる必要があります。
*ステータス理由はEメール送信または電話に設定する必要があります。
*情報は保険と電話の種類によって制限されなければなりません。
*顧客が年間25ケースの制限に達した場合、マネージャーに警告する必要があります。
*ケースの変更は、ケースがクローズされるまで資格にカウントされないようにする必要があります。
要件。論争
*クレーム紛争は、優先度が低いものとして分類する必要があります。
*係争中のすべてのケースのステータスは、係争中のケースをクローズする前に、マネージャーによるレビューに設定する必要があります。
要件。知識ベース
*ナレッジベースは、すべての回答のリポジトリとして使用する必要があります。
*代表者は、同様の主張について新しいケースを開くときにナレッジベースを検索できる必要があります。
*代表者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
*検索では、1回の検索でエンティティ内のすべてのフィールドに一致するものがないかチェックする必要があります。
*検索では、結果を1つのリストで返し、最も関連性の高い結果がリストの一番上に表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
*担当者は、該当する場合、ナレッジベースをケースにリンクできる必要があります。
*既存のナレッジベースに回答が見つからない場合、担当者は新しいナレッジベース記事を作成する必要があります。
*代表者は、SQLのような構文を使用してナレッジベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベルアグリーメント
顧客が請求を開くために電話をかけた場合、会社は次の時間枠内に発信者に応答する必要があります。
要件。アラート
*ケースがSLAしきい値を超えた場合は、フラグを立てる必要があります。
* SLAに準拠していないことを示すために、マネージャーに電子メールアラートを送信する必要があります。
* SLA違反については、次のように担当者に電子メールアラートを送信する必要があります：HMOの2時間前、PPOの1時間前。
*紛争を解決する準備ができたら、サポートマネージャーにメールアラートを送信します。
*ケースがクローズされたときに顧客に電子メールアラートを送信します。
要件。問題
*現在のプロセスはすべて手動であり、効率的ではありません。
*会社がSLAを満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
*代表者は、顧客の扱い方や顧客の質問への回答方法に関して一貫性がないことがよくあります。
*電話を受ける代表者には説明責任はありません。
電話ベースの場合のキューを構成する必要があります。
この目標を達成するための2つの可能な方法は何ですか？それぞれの正解は完全な解決策を提示します。
注：正しい選択はそれぞれ1ポイントの価値があります。
