興奮と基本品質に関する狩野モデル（Kano et al, 1984; Berger et al, 1993; Matzler et al, 1996）は、パフォーマンスと満足度の非対称かつ非線形な関係を考慮に入れているため、製品やサービスの改善機会の分析に新たな視点をもたらします。狩野モデルは、顧客の要求を3つのカテゴリーに分類します（図3）。
a) 基本要件。基本要件は製品の基本機能を満たすものです。これらが欠如していたり​​、性能が不十分だったりすると、顧客は大きな不満を抱きます。一方、これらが存在していたり​​、十分な性能があったりしても、満足感は得られません。顧客はこれらを必須条件と見なします。例えば、高級車の場合、「エアバッグ」は必須装備とみなされます。顧客は車に「エアバッグ」が装備されていれば満足しませんが、「エアバッグ」が装備されていなければ購入しません。
b) 性能要件。これらの要件に関しては、顧客満足度は性能レベルに比例します。つまり、性能が高ければ高いほど顧客満足度も高くなり、逆もまた同様です。自動車の燃費はこれらの要件の一例です。通常、顧客は性能要件を明確に要求します。
c) 興奮要件。これらの要件は顧客満足の鍵となります。これらの要件が満たされているか、十分なパフォーマンスを発揮していれば、より高い満足度をもたらします。一方、これらの要件が満たされていないか、パフォーマンスが不十分であれば、顧客は不満を感じません。例えば、レストランでのディナーの最後にサプライズギフトがあれば、確かに満足感は得られますが、提供されなくても不満を感じることはありません。これらの要件は、顧客が要求したり期待したりするものではありません。
狩野モデルでは、中立的要件と逆要件という2種類の要件が特定されます。中立的要件は満足にも不満足にもつながりません。逆要件は、存在しない場合の方が存在する場合よりも満足度が高くなります。

参照：
- 新製品設計のためのカノモデルとQFDの統合
- CIPS学習ガイド 171-172ページ