説明

ボックス1：いいえ
チャットは、Omnichannel for CustomerServiceで利用できるエンゲージメントチャネルです。したがって、Omnichannel for Customer Serviceでチャットを使用するために、サードパーティのISVソリューションを購入する必要はありません。
ボックス2：はい
SMSは、非同期モードの通信をサポートするエンゲージメントチャネルであり、組織がテキストメッセージを使用して顧客に接続できるようにします。SMSチャネルは、カスタマーサービス用のオムニチャネルで利用できます。
ボックス3：いいえ
Omnichannel for Customer Serviceは、Dynamics365カスタマーサービスアプリへの有料アドオンです。これは、Chat for Dynamics365カスタマーサービスまたはDynamics365 for DigitalMessagingのサブスクリプションを購入した場合にのみ利用できます。
リファレンス：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/omnichannel/introduction-omnichannel