ユーザー エクスペリエンスがサービス契約の重要な側面である場合、ユーザーとサービスのやり取りに直接影響するメトリックを優先する必要があります。中断の最大期間は、サービス可用性と信頼性に影響を与える重要なメトリックであり、どちらもユーザー エクスペリエンスにとって重要です。このメトリックは、アップタイムの目標と許容可能なダウンタイム制限を含むことが多いサービス レベル契約 (SLA) に直接リンクされています。
ITIL 4 では、サービス レベル管理 (SLM) プラクティスは、SLA の交渉、監視、管理を担当し、SLA が顧客のニーズと期待を反映していることを確認します。中断の最大期間のメトリックを含む明確に定義された SLA により、サービス プロバイダーは必要なレベルのサービス継続性を維持でき、長時間の停止によるユーザー エクスペリエンスへの悪影響を防ぐことができます。
このアプローチは、ITIL 4 の「価値に重点を置く」および「最適化と自動化」という基本原則に沿っており、提供されるサービスの信頼性が高く、肯定的なユーザー エクスペリエンスの主要な要素である可用性に関する合意された期待を満たすことを保証します。